淘宝售后流程表
现在做电商一定要做好售后,这样才能留住顾客,如果做好售后也是一门技巧,今天店长救星整理淘宝售后流程表!一起来看看
淘宝售后主要分两种:未发货和已发货
具体分为哪些情况,应该怎么做?
㈠未发货:
⒈查件:
⑴缺货需联系顾客
⑵忘点发货需联系打单部上传物流
⑶系统或人为清单
①全额退款
②补发——告知单号——跟踪物流——回访顾客
⒉退款:
⑴更换尺码——可以备注的情况下不退款,降低退款率
⑵不想买了——问清楚原因尽力挽留实在不行办理退款
⒊其他——根据顾客要求酌情处理
㈡已发货
⒈查件
⑴未收到——联系快递——回复顾客——回访顾客(全额退款)
⑵丢件——核实信息——注意登记——补发——告知单号——跟踪物流——回访顾客
⑶拦件(因错发重发或者换快递)——联系快递退回——跟踪信息——收到拆包——退回仓库
⑷疑难件——快递反映派送未成功——联系顾客——回复快递——回访顾客
⑸E邮宝——全国查询电话11185——回复顾客
⒉少发——核实信息与重量——确定少发——
⑴全额退款
⑵补发——告知单号——跟踪物流——回访顾客
⒊错发
⑴低价销售——退部分款——顾客申请——同意退款
⑵安排退还——顾客退回——拆包处理——
①全额退款+退货寄回运费
②安排补发——告知单号——跟踪物流——签收后寄回运费
⒋质量问题
⑴低价销售——退部分款——顾客申请——同意退款(全额退款+退货寄回运费)
⑵安排退换——顾客退回——拆包处理——安排换发——告知单号——跟踪物流——签收后寄回运费
⑶特殊情况——例如很明显的由于买的不合适找问题要求退还——最大限度内争取利益最大化(不能惹怒顾客)
⒌七天无理由退换——买家申请——卖家同意——买家退货——拆包处理——同意退款——退回仓库
简单说下基本步骤:
1.安抚顾客
2.核实信息,查明原因
3.联系处理,全力解决
4.跟踪进度,真诚道歉
5.回访顾客,感谢理解
备注:
1.所有问题需登记售后软件,方便查询。需要跟踪的问题注意跟踪。
2.丢件问题要登记好表格,一个月汇总一次交售后部门。
3.少发错发问题需要找到责任人,并告知责任人,提醒避免下次再犯。
4.质量问题需保存图片,登记好,普遍情况一个星期总结一次交由采购部,特殊情况当即汇报。
常见售后问题签收前:
1、物流中转错,快递问题,售后要负责及时沟通处理
2、买家写错地址,产品已发出,中途要修改送货地址,售后要及时联系物流修改配送地址
3、异常签收,客户反馈未收到,售后要及时联系物流咨询情况是否放门卫,放物业等情况,并及时联系客户反馈。
4、大件快递不送上楼,买家不接受下楼自取,售后要及时沟通客户和物流协商来处理。
以上就是关于“淘宝售后流程表”的相关知识了,更多的电商运营技巧就请关注我们店长救星!