中小电商如何应对职业打假人

来源:微信公众号:诚道法税
    什么是“职业打假人”?“打假”为什么会发展成一个“职业”?在电商行业发展迅猛的今日,相信大家都对这个名称不陌生。打假原应为通过举报打击假冒伪劣商品或有毒有害食品来提高消费者维权意识、保障消费者权益,维护和净化市场消费秩序。但电商行业的广阔市场,让某些职业打假人看到了牟利的商机,利用法律来进行所谓“维权”,以达到非法牟利的目的。

    在应对职业打假人时,不少中小电商企业们往往会处于被动和消极不利的地位。诚道法税团队的孙月勤律师就为大家带来了《中小电商如何应对职业打假人》的法律讲堂,解读了新法规能否将职业打假拨乱纠偏、并分享了中小电商们应对职业打假人的技巧,为广大中小电商企业如何避免法律风险和保护自身合法权益提供了思路和建议。

    常言道“温故而知新”,多“学而时习之”,才能“更上一层楼”,一起回顾课程亮点吧!错过的朋友们还可以扫描文末二维码进行回看的~

    职业打假已成为一种产业

    随着互联网技术快速发展,电商服务的高效便捷成为了人们消费模式的主要渠道,因此成为经济支柱产业之一。而此次课程讲述的职业打假人正是当下营销大环境应运而生的产物,因其潜在的可牟取的巨大利益,使得职业打假成为行业乱象,甚至逐渐发展成一种产业(下图为通过QQ群随意搜索得到的职业打假人培训管理的聚集群),现在让我们一起走进这个产业链的背后一探究竟。


中小电商如何应对职业打假人


    1什么是职业打假?

    职业打假人表面打着依法维权、行使公民监督权的旗号,实则以索要钱财为唯一目的,将目光专盯商品的宣传瑕疵而没有聚焦在产品质量上,故意利用商家们在保质期,广告语等方面中出现的疏漏,进行恶意举报、威胁商家或明知商品或服务有问题而大量购买从而进行巨额索赔,非法牟取利益。

    2职业打假常涉及的商品类别

    职业打假多针对于消费者为生活消费需要购买、使用或者接受服务的商品,主要有食品、保健品、数码产品、家电、化妆品、纺织品、书籍、汽车配件、工艺品、文具等等。

    3职业打假常涉及的平台

    从现在的行业发展趋势和往年的纠纷数据来看,由于线上销售模式的普及,如拼多多、淘宝、京东、1号店、苏宁易购、亚马逊等大型电子商务经营平台,因其受众数多、知名度高、普及面广等因素成为职业打假人挖掘商机的“宝藏”平台。

    4职业打假主要针对商家的五种行为

    并非所有打假都是依法维权,无良的职业打假人运用他们所谓的“法律的武器”来进行变相威胁、敲诈勒索,重者甚至构成刑事犯罪。

    5当下时代职业打假人的特征

    职业打假由上世纪八九十年代的个人行为逐步演化成公司化、规模化行为,甚至直接有成立打假公司的情况;打假行业初期,多数职业打假人仍是在正当的依法维权、为消费者发声。但在有利可图之处远远多于以往的当下,社会职业打假人经济利益诉求更加突出,懂得如何向商家进行高价索赔,再是通过投诉、举报、诉讼等方式来胁迫商家进行赔偿;而当今的职业打假人都比过去具备了更高的法律法规知识素养和应用能力,擅长捕捉和利用执法机关的执法漏洞来为自己的牟利寻找依据支撑。

    6职业打假人的运作路线

    对于职业打假人已经形成产业链的事实,我们通过研究整理会发现他们具有相对固定的运作模式。首先,他们会先浏览大量网购平台,发现有问题的商品便立即进行一定数量的购买,并获取购物小票和发票。然后,他们会主动和商家联系,索取货值金额数倍的赔偿,商家不赔偿就进行投诉举报甚至起诉威胁。有时商家迫于压力,或者希望息事宁人,而选择妥协赔偿。

    其次,如果商家没有满足他们的要求,他们会进一步借助行政机关的力量来介入索赔。很多时候,商家出于害怕被查处,只能被迫和解。通过前面几步,职业打假人可以达成两个目的,第一是和解结案,成功拿到赔偿款;如果拿不到赔偿款再进入第二步,进行搜集证据,为下一步可以诉请三倍赔偿、十倍赔偿的民事诉讼作准备。

    7职业打假人的弱点

    职业打假人虽具有较高的法律知识及应用能力,但其前期购买商品和固定证据等会支出金钱、时间和精力成本,且职业打假人最大的弱点在于期望速战速决,快速得到收益。所以对于来自商家正当反击和维护的风险防范意识会有所降低,这个时候就要求广大商家特别是中小电商企业们提高自我保护意识,懂得提前做好风控,快速识别职业打假人和普通消费者来有效避免遭到无理索赔、商誉受损的情况。

    新法规对职业打假能否拨乱纠偏

    当今职业打假野蛮生长、乱象丛生,已经偏离了维护消费者权益、净化市场生产营销环境的初衷,扰乱了市场经营秩序。国家市场监督管理总局于2019年底发布了《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》(以下简称“《办法》”),于2020年1月1日起施行,可谓是送来了一阵清风。

    (一)《办法》第十五条

    《办法》第十五条明确规定市场监督管理部门不予受理投诉不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的投诉。因职业打假人并非普通消费者,依照该规定,他们将无法以消费者的身份依法要求退一赔三或退一赔十。

    但广大电商企业也还是要注意,《消费者权益保护法》的退一赔三、退一赔十的条款对大众消费者依旧是适用的,商家们还是要贯彻生产、销售合格合法的商品的理念才能做到真正的避免争议纠纷。

    (二)《办法》第三条第二款

    投诉是指消费者购物或接受服务,与企业发生争议后,通过电话、书面等形式,向工商等行政部门反映自己权益遭受侵害的事实,请求协助解决争议的行为。

    举报是指公民、法人或者其他组织,向工商等行政部门反映企业在经营中存在的违法行为。可以实名举报,也可以匿名举报。

    投诉是以消费者身份,工商部门采用调解方式来处理。在工商部门指导下,企业与顾客平等协商,就修理、更换、退货、赔偿等事项进行充分沟通,并就达成共识内容制作调解书;如果无法达成一致,工商部门将终止调解,并建议顾客与企业通过请求消协等社会组织调解、提请仲裁机构仲裁、向法院起诉等方式解决争议。最后达成和解,消费者可以撤回投诉。

    而举报可以是任何人,即使和解也不可撤回。如果查实企业存在违法行为,即使企业与消费者自行和解,甚至给予高于法律规定额度的补偿,也不能免除企业应承担的法律责任,行政机关仍然可以依法依规对企业做出相应处罚。

    中小电商应如何应对职业打假人

  一、避免出现低级错误

    1、宣传语、标识的谨慎使用

    不得使用绝对化的用语:最高级、顶级、冠军、最好、最佳、最具、唯一等等。职业打假人擅长以这些极限词、特定词来“鸡蛋里挑骨头”作为向商家进行不正当索赔的把柄。

    不得使用有驰名商标的字样。因驰名商标受商标法明确规定保护,未经授权使用他人的驰名商标会直接被定性为违法行为。

    2、不得使用特定图形、名义或者形象

    不得使用或者变相使用中华人民共和国的国旗、国歌、国徽、军旗、军歌、军徽;

    不得使用或者变相使用国家机关、国家机关工作人员的名义或者形象。

    3、食品、医疗保健用品的宣传避开雷区

    食品广告宣传中不允许出现“国家免检产品”,也不允许“改善睡眠、减肥、增长排铅、抗氧化”等类似字眼,也不得使用广告代言人做推荐;

    医疗药品及器械、保健品等都不得使用广告代言人做推荐。

    4、宣传语不得包含消极、恶意字眼内容

    不得含有淫秽、色情、赌博、迷信、恐怖、暴力的内容;

    不得含有民族、种族、宗教、性别歧视等元素的内容。

    5、其他应当归避的问题

    促销活动中,谨慎使用“原价”字样;

    不得利用未满十周岁以下的人代言。

    二、遇到职业打假人的应对技巧

    1.保持沟通,取证为先

    接到索赔电话,不用着急,也不要置之不理。许多商家面对职业打假人的索赔认为是恶作剧或者无理行为便通通不理,这些行为其实是错误的。拒绝理睬和沟通恰恰会成为职业打假人索赔的把柄之一。所以应当沉着冷静,保持倾听才能摸清对方底细和套路,进而做好应对计划。在沟通时适当与对方周旋,谨慎谈吐,不要直接顺着对方提问,避免被套话,并将沟通过程全程录音,保留对方敲诈勒索的证据。

    2.先行自查,再次谈判

    商家在接到职业打假人的索赔电话后,要先行进行自查,纠正错误。商家们要始终保持这么一个警惕:职业打假人是有一定的法律知识应用能力及专业投诉举报维权方法的,商家们在自查纠正后再跟他们谈判。

    3.遇到投诉,积极配合

    如果职业打假人已经投诉或举报到有关部门里,有关部门会先进行调查,这个时候商家要积极配合相关部门调查,并提供相关资料,不能消极对抗,消极对抗一方面会错失辩解机会,另一方面会引起反效果让有关部门严格查处。且尽量争取以自我纠错和调解方式解决问题,避免激起与职业打假人的更大矛盾。

    但无论是和职业打假人直接和解,还是经行政部门进行调解,都不能确保商家不会受到行政处罚。

    4.争取调解,趋利避害

    消费者权益保护协会在接到投诉后,一般会先行进行调解。除此外,还会采取曝光和发布消费警示的措施。但在实践中,一般不针对个案使用,尤其是调解不成时使用。

    但如果是投诉或举报到行政部门的话,行政部门也会予以调解,一般情况下会进行查处。有时候即使调解成功了,执法部门同样可以进行查处。

    这给到商家的启示就是:如果有关部门予以调解,要有同意调解的态度,并要根据实际情况判断和选择是否真的需要进行调解,如何调解才可以相对减轻损失。

    5.积极寻求专业人士帮助

    若遇到职业打假人恶意索赔、金额较高的或者行为较为恶劣的,商家难以自行解决的情况下,可以咨询和寻求专业人士的帮助,寻找对自己有利的法律突破口如延长诉讼周期;积极收集证据证明对方并非普通消费者;及时向法院提出答辩意见并提交证据;委托专业处理反打假律师代理案件等等。


    注:文/诚道法税,公众号:诚道法税,本文为诚道法税原创文章

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